Pendant qu’on essaie toujours de comprendre comment survivre dans ce nouveau contexte de pandémie qui nous a frappés soudainement de plein fouet, qui nous force à travailler de la maison (pour les chanceux qui peuvent toujours travailler), nous devons nous adapter à ce nouveau contexte qui risque de durer assez longtemps. C’est la même chose pour nos entreprises.

Je pense que toutes les entreprises devraient se préparer avec ces 3 éléments en trame de fond :

1. Cette pandémie risque de durer encore quelques semaines sinon quelques mois.
2. Les entreprises et l’économie en général peuvent prendre des années à s’en remettre.
3. Cette crise risque de changer fondamentalement nos habitudes à tout jamais.

Néanmoins, la vie continue. Il faut se relever les manches et agir pour que nos entreprises (et nous) passions au travers! On est tous dans le même bateau!

Comme l’a dit le désormais célèbre directeur de la santé publique du Québec, Horacio Arruda, utilisons cette pause pour repenser nos façons de faire.

C’est dans cette optique que nous avons écrit cet article. Nous avons cru bon de partager des conseils concrets pour mieux passer à travers de la crise avec la science des données et mieux se positionner pour la reprise.

Voir le verre à moitié plein

Il est tout à fait normal de s’alarmer de l’état actuel, mais je vous propose de demeurer opportuniste et calme pour être capable de tirer le meilleur de la situation et d’agir vite. Car il y a des opportunités, même en temps de crise (promis, vous ne verrez pas de citation de Churchill ici… ;).

En discutant avec nos clients et des entreprises de tout acabit, nous voyons actuellement 2 grandes tendances dans les contextes d’affaires.

1. Des entreprises qui ont été frappées de plein fouet par le ralentissement économique soit directement, parce qu’il y a une réduction de toutes activités non essentielles, ou indirectement parce qu’elles desservent des entreprises directement touchées.
   
   Certes, ces entreprises sont en mode survie, mais elles peuvent clairement bénéficier d’insights en analysant leurs données pour optimiser les activités à court et moyen termes. Ce serait une erreur de paniquer et d’opérer sans analyser clairement la situation qui se trouve en face d’eux.
   
   
2. Des entreprises plus fortunées sont soit en mesure d’opérer au maximum de leur capacité à distance ou ont été déclarées essentielles par le gouvernement. Des entreprises dans le domaine alimentaire, médical, logistique, télécommunication et autre font tout ce qu’elles peuvent afin de desservir pleinement leurs clients tout en protégeant leurs employés.
   
   Encore une fois, des insights peuvent être générés, mais cette fois pour s’assurer que leurs opérations soient bien optimisés et qu’elles fassent leur travail avec un maximum d’efficacité.

Questionner les hypothèses du passé

Une des difficultés actuelles est de bien comprendre le contexte dans lequel nous vivons présentement : l’isolation, la peur et le stress créent des changements dans le comportement des humains. Et personne n’a de boule de cristal pour prédire les prochains mois.

Bien que désolante, cette situation peut être source d’opportunités. Une chose est certaine, pour les prochaines semaines, il sera capital d’évaluer l’évolution du comportement de vos prospects, clients et utilisateurs avec soin. Et après avoir examiné la situation, il est important de s’adapter!

Le site Glimpse peut être un bon indicateur pour trouver des tendances sur certains de vos produits pour vous aider à prendre de meilleures décisions.

Les opportunités

Tout commence par la capture de données, puis par l’analytique!

Revoir votre approche marketing en utilisant les données

D’un point de vue marketing, il est capital de comprendre les nouvelles tendances des utilisateurs. La crise actuelle change les comportements drastiquement comme nous l’avons vu ci-haut.

Comportement des visiteurs

En termes plus concrets, je vous conseille d’analyser le nombre d’achats et visites sur les pages de chacun de vos produits ou catégories de produits. De cette façon, vous serez en mesure de mettre de l’emphase sur les produits les plus populaires, et pourrez possiblement mettre en veilleuse, ou complètement à l’arrêt certains produits moins essentiels.

Un des avantages d’une crise, c’est que les changements se font subitement. Par conséquent, vous serez en mesure de facilement voir les variations dans vos données.

Segmentation des clients

La segmentation des clients peut aussi être utile pour vous en ce moment. En analysant les différents types de clients, vous pouvez aussi identifier lesquels sont plus à même de consommer vos produits et services.

Vous pouvez vous inspirer des types de requêtes de mots clés pour atteindre votre site, des champs d’intérêt ou des caractéristiques démographiques ou géographiques pour présenter le bon message et faire convertir les prospects qui ont le plus de potentiel de faire affaire avec vous.

Des outils gratuits pouvant vous aider pour ce faire :

• Google Search Console (mots clés)
• Google Analytics (cueillette de donnée web)
• Google Data Studio (visualisation)

Vous pourriez aussi, par exemple, modifier vos pages de catégorie de produits, ou votre page d’accueil, pour montrer en premier les produits ayant plus de ventes depuis le début de la crise. Vous pouvez aussi monter des pages produits, ou des promotions par segment.

Dans le but de simplifier vos opérations, vous pourriez aussi mettre plus d’efforts à promouvoir vos produits phares et sans doute retirer certains de vos produits qui ne convertissent pas.

Analyser vos campagnes marketing et vos annonces

Au niveau des campagnes, je vous conseille d’analyser leur pertinence et de garder un œil ouvert sur les conversions. Malgré le changement de comportement de vos clients, certaines campagnes ont peut-être toujours un ROI positif, il serait donc coûteux de retirer tout votre budget en bloc.

En ce qui a trait aux ventes, il est possible d’analyser les actions qui mènent à des conversions. Par exemple, si certains types de courriels favorisent la conversion, il serait judicieux d’en être informé pour mousser des ventes futures.

Tournez-vous vers la vente proactive

Une autre opportunité potentiellement intéressante se situe au niveau des ventes proactives. Si vous avez des clients qui rachètent des produits à une certaine fréquence, il serait intéressant de mesurer le temps entre 2 achats.

De cette façon vous pouvez monter une liste de clients « semblables » à vos clients proactifs, à qui vous pouvez proposer ces mêmes produits au même cycle d’achat.

Bouger votre boutique en ligne

Une autre opportunité se situe au niveau de la numérisation des ventes, avec la vague de travail de la maison. Si vous n’êtes pas en ligne actuellement, c’est urgent pour vous d’opter pour développer une stratégie commerciale numérique.

Vous pouvez notamment opter pour une plateforme qui permet de faire le pont entre votre boutique physique et votre boutique en ligne, en utilisant une plateforme déjà existante comme la canadienne Shopify qui facilitera la création de boutiques en ligne, la gestion d’inventaire, etc.

Sinon, vous pouvez décider de vendre vos produits au travers d’un fournisseur existant comme Amazon. Il peut s’agir d’un choix judicieux puisque vous pouvez être opérationnel très rapidement et accéder aux centaines de milliers de prospects déjà présents sur la plateforme.

Le but est bien entendu de créer une solide présence en ligne, qui inclut votre propre plateforme pour accompagner vos clients au travers de leur cycle de vie. Investissez également du temps pour bien paramétrer la cueillette d’information sur vos plateformes dès le départ pour bien pouvoir analyser vos données par la suite.

Petite parenthèse

Quelle sera la première entreprise tech québécoise à proposer une plateforme de commerce en ligne à la Amazon qui propose exclusivement l’achat en ligne de boutiques locales?

Revoir vos processus après avoir analysé vos données

Automatisation de la prise en charge de vos prospects avec un chatbot

Si vous avez déjà un site web fonctionnel et optimisé, vous pourriez bénéficier de l’automatisation rapide de la prise en charge des prospects avec des chatbots tels que Heyday, un chatbot fait 100% au Québec.

Cet outil permet rapidement à votre équipe de ventes de se concentrer davantage sur la conversion des prospects. En plus, ils offrent leur outil gratuitement pour 3 mois.

Vérifier les anomalies dans les opérations

Pour vous assurer que les opérations demeurent optimales, surtout au point de vue des entreprises essentielles, vous voudriez probablement suivre de près les anomalies dans vos opérations.

Voici certains exemples d’opérations :

• Temps de téléchargement de page web (load time)
• Nombre de requêtes sur votre API
• Nombre d’erreurs sur votre logiciel
• Ratio de disponibilité de vos services (up time)
• Temps de livraison moyen
• Télémétrie de votre machinerie

La mesure de ces anomalies permettrait de vous assurer que vos activités sont toujours supportées par vos systèmes ou votre machinerie. S’il y a un nombre important d’anomalies, vous voudrez sûrement investiguer pour comprendre si de la maintenance, ou une mise à jour de votre infrastructure est nécessaire.

Automatiser les processus simples ou manuels

Vous pouvez aussi gagner à automatiser certains de vos processus.

Par exemple, le seul fait de préremplir certains formulaires ou mettre à jour des fichiers Excel pourrait retirer certaines dépendances dans vos processus.

On a tendance à prendre ces processus simples ou manuels pour acquis, mais on voit plusieurs entreprises à risque puisqu’elles reposent sur eux pour assurer les opérations de l’entreprise. En temps de crise, de baisse de revenu, de mise à pied d’employés, de travail à la maison, ça peut devenir problématique. De plus, vous aurez peut-être besoin de cette main-d’œuvre ailleurs.

Imaginez si toutes vos manipulations Excel reposaient dans un logiciel et que toutes les actions manuelles qui doivent être exécutées chaque mois étaient faites automatiquement. À court terme, il est possible d’automatiser ces manipulations Excel assez facilement. Voici un exemple, un peu geek j’en conviens, mais qui présente comment rendre vos processus un peu moins fragiles et plus efficaces.

Voici des processus que vous pourriez rapidement automatiser :

• Extraction d’items à partir d’un site web
• Création et exécution de Purchase Orders
• Transfert de données d’un système à l’autre
• Maintenance de fiches produits
• Extraction des données de formulaires

Comprendre les commentaires clients

Lorsque vient le temps de supporter vos clients actuels ou vos utilisateurs, l’analyse des commentaires clients est une excellente source d’apprentissages qui peuvent vous aider rapidement. Des techniques comme l’analyse des sentiments et des sujets mentionnés dans les commentaires peuvent permettre d’identifier des tendances.

Sécurité de l’information

Finalement, en temps de crise, il n’est pas rare que des entités malveillantes tentent de profiter de ces situations.

Et c’est malheureusement le cas dans la crise du Covid-19 qui nous occupe en ce moment. Il est donc important de mettre de l’énergie à identifier des anomalies pour détecter des fraudes ou des pannes réseau.

Faire évoluer sa pratique de science des données

Dans les mois qui vont suivre la crise, nous pouvons déjà prédire qu’il y aura une évolution dans les pratiques des entreprises et de la société en général.

Certaines tendances sont déjà bien définies telles que l’utilisation d’outils de collaboration, le travail à distance, les règles d’hygiène et l’automatisation de certaines opérations critiques. Attendez-vous cependant à voir une accélération de l’adoption de nouveaux comportements dans les mois et années à venir.

Rôle de l’intelligence artificielle en temps de crise

Nous n’en avons que très peu parlé, mais l’intelligence artificielle joue un rôle central dans cette crise pour de multiples raisons.

Premièrement, la communauté de science des données a su se mobiliser pour accélérer la recherche sur les techniques concrètes pour plus rapidement mettre fin à la crise du COVID-19, en accélérant notamment le dépistage et en aidant la recherche de vaccins et de médicaments.

De plus, les entreprises qui ont investi massivement en intelligence artificielle ont su tirer leurs épingles du jeu puisqu’elles sont moins dépendantes du fait d’avoir des humains sur le lieu de travail pour livrer ses produits et services.

Pour cette raison, il est important de prendre le temps de se questionner sur l’impact de l’intelligence artificielle sur nos entreprises. La première étape pour moi est l’éducation.

Voici les différentes facettes que nous vous suggérons de prendre en compte afin de pouvoir mieux profiter de l’intelligence artificielle :

• Implanter une culture de science de données en entreprise : assurez-vous que votre structure qui supporte la transformation organisationnelle est en place et peut permettre de devenir réellement data driven. Parfois de la formation est nécessaire. Vous pouvez également vous adjoindre d’un coach en gestion du changement.
  
  
• Capturer des données utiles à l’intelligence artificielle : simplement dit, sans données, il n’y a pas d’intelligence artificielle. Vous devez donc vous assurer que la cueillette et la capture de vos données sont bien mises en place. Dès que vous adoptez l’intelligence artificielle, vos données deviennent votre avantage compétitif.
  
  
• Exécuter des projets d’IA : il s’agit ici de tirer profit des techniques et outils d’apprentissage machine et de science des données pour bâtir des solutions concrètes. Il existe beaucoup de projets open source qui peuvent vous aider à aller plus vite.
  
  Je vous conseille de commencer par de plus petits projets qui apportent une véritable valeur à votre organisation. Heureusement, ces low hanging fruits sont présents dans la majorité des entreprises vu la faible adoption de l’IA.
  
  Également, S.V.P., éloignez-vous des preuves de concept le plus possible et optez pour de plus petits projets, mais qui offrent une expérience complète à vos utilisateurs finaux. Chez Moov AI nous parlons de MVP (minimum viable product). Les preuves de concept demeurent sur les tablettes et n’apportent que peu de valeur.
  
  
• Gestion de projet : parce que sans gestion de projet, vos projets sont à risque. Ça peut paraître évident, mais mettez un réel effort et commettez votre organisation au projet. Si vous faites ça « sur le coin d’une table », le résultat sera conséquent avec votre effort… Comment s’assurer de livrer des projets d’IA efficacement?
  
  Je vous conseille d’opter pour la méthodologie Agile qui peut très bien s’adapter aux projets d’intelligence artificielle.
  
  
• Comment travailler au quotidien avec des modèles d’intelligence artificielle: parce que tous les rôles conventionnels risquent d’évoluer, comment s’assurer que l’intelligence artificielle augmente l’impact de chaque humain de l’entreprise dans leurs rôles respectifs.
  
  On aime bien dire que les modèles d’apprentissage machine, une fois en production, sont un peu comme un nouveau collègue dans vos équipes. Ils viennent faire une tâche (souvent ardue et peu intéressante pour l’humain) et libérer du temps pour permettre à l’humain de faire ce qu’il est le plus habile à faire : créer, innover, idéer, etc.

Quel est l’impact de ce changement de comportement soudain sur mes systèmes d’intelligence artificielle?

En terminant, pour les entreprises ayant déjà mis en place des systèmes d’apprentissage machine, il est fort possible que vos solutions en place ne soient plus en mesure de fournir des prédictions justes.

En traduisant la crise actuelle en terme technique, on peut parler de déviation (drift) au niveau des données, et indirectement du modèle. La raison est fort simple : les modèles qui utilisent des données financières, comportementales, médicales et d’import/export sont à risque puisqu’ils ont été très probablement entraînés avec des données normales alors que les données actuelles sont anormales.

Dernier conseil : je vous suggère fortement de valider chaque modèle avec des données actuelles afin de vérifier la qualité de vos prédictions sur le long terme.

En espérant que cette situation hors de l’ordinaire puisse mener à des opportunités court, moyen ou long terme pour votre entreprise.

Évidemment, si jamais vous avez d’autres idées, nous serions curieux d’en savoir plus et nous pourrons les ajouter à cet article.